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面對客戶投訴 高檔門窗代理商如何處理?

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瀏覽:- 發布日期:2017-12-14 17:08:27【

處理客戶投訴是對高檔門窗代理店面人員一大考驗,如果處理不得當,可能對高檔門窗品牌在當地的聲譽及口碑造成惡劣影響。所以若面對客戶投訴,接待人員要用80%的時間去傾聽,用20%的時間說,等待客戶冷靜下來后再想辦法進行處理。如果急于辯解無疑是火上澆油,應在確認事實后立即處理。

面對客戶投訴 高檔門窗代理商如何處理?

1、以禮相待

凡是出現客戶投訴情況,無論客戶態度如何,接待人員應以禮相待,待如貴賓以舒緩顧客的憤怒情緒。若客戶情緒比較激動,應視情況找更高一級主管,如店長或是銷售經理等來接手,如果是有獨立辦公區或貴賓接待室的,可將客戶引領過去,一來可以顯示對客戶的重視,二來可以避免在展廳內影響其它客戶。

2、認真傾聽

委婉的向客戶了解具體情況,以謙卑的態度認真傾聽客戶的投訴,并實時記錄下來。傾聽時,注意千萬不能跟客戶起爭執,也不要打斷客戶的口述,要尊重客戶。

3、誠懇道歉

 當聽完客戶的傾訴,要真誠的給予客戶道歉,比如說:給您帶來的不便,我代表公司向您表示深深的歉意;大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當合適,要在保持企業尊嚴的基礎上道歉,而不是一味無原則低姿態的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔責任,二是為了消除客戶的“火氣”。

4、解決方案

確認實情后,應根據客戶反映的情況在最短的時間內給予一個解決方案或回復,若當時確實無法做出處理決定的,要委婉的向客戶說明實際情況,并告知會以何種方式或何時給予回復,不要讓客戶認為是在推托責任或敷衍了事。

5、跟蹤回訪

投訴處理負責人要追蹤事情處理的結果,并保證在約定的時間之內有回復客戶,并視具體情況電話追蹤回訪。

富軒門窗認為和氣生財,微笑服務,誠信經營,以品質吸引消費者,以服務打動消費者!那么高檔門窗代理商必定能生意興隆,接單不斷。

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